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【有恆为AI成功之本】现在的无人商店根本是个假议题,要普及是

【有恆为AI成功之本】现在的无人商店根本是个假议题,要普及是
大家都在做无人商店

亚马逊公司具备 Amazon Go 系统的零售店舖最近终于对外开张了,而台湾的 7-11 跟全家两个便利商店体系的龙头,更在最近对外展示了他们的相关概念店。

自从亚马逊公司前年底在网路上公布 Amazon Go 的影片后,网路上一阵讨论,这就是无人商店:到店里拿了东西就走,系统会自动扣款。然后,无人商店要取代零售店员的消息到处传播,让很多人又开始担心自己的工作被取代。

店员真的会被取代吗?

其实,从一开始,亚马逊公司就强调 Amazon Go 是最先进的购物,真正想解决的问题是消费者在商店里花太多时间在入场与结帐:透过消费者一开始入场时刷手机,让系统知道某消费者进入零售地点了,而此消费者拿了就走或摆上物架是透过 RFID、摄影机 等等物联网感测装置,了解消费者们与对应拿取货品状态,这样此消费者就可以在离开时,让系统自动结帐,免去排队浪费的时间。

之前阿里巴巴也短期间开了 淘咖啡 这间号称无店员商店,消费者透过脸部辨识就可以登录入店,出来时系统针对你买的东西,刷脸后自动结算在支付宝扣款。而据苹果日报的报导,淘咖啡买的东西还是要透过店员帮忙点的,点完就记在系统里。不然,消费者拿了食品饮料吃喝完才走,什幺都不带,到门口根本什幺都算不到,如何结帐?

最近开门的亚马逊的 Amazon Go 的商店,的确没有店员,可是有非常多的摄影机,完整的监控你在其中的拿东西上下架的动作。自然也包括消费者在其中的所有动作,因为只有监控整个环境,才能防止有人在现场吃喝的状况。而且,整个场域,给人很冷冰冰的感觉,还有人觉得自己像在偷东西,虽然如果真的没结帐, Amazon 也不介意 。

其实只是火力展示,顺便让消费者尝鲜

现在亚马逊公司针对首批 Amazon Go 商店的无人做法是为了展示自己的能力,大家是为了好奇而去体验,但是当里面的东西,都可以透过 Amazon 电商买的时候,尤其是具备 Prime 服务的会员还免运费,这些商店就成了展示间,体验过后,大家都上网路买了。

重点是:去这些商店整个体验又冷冰冰的,没有店员跟消费者问候,在过了新鲜期之后,消费者大为减少,我不禁要问,完全没有任何店员的状况,还能存在多久?尤其在很多实体零售店里,店员的亲切招呼,常常是消费者到店来的主要因素,完全没有人的冷冰冰实体零售店,跟自动贩卖机的差别在哪?

台湾 7-11 在总部开设的概念店「X-Store」,是真正的无人商店,但其实也是统一集团想要实验的场域,现在先开放自家员工,透过脸部扫描进入,进店要绑定 Open Point,店内商品标籤使用 RFID,当商品放在清算区时就可以迅速清算,再透过 iCash 2.0 卡刷卡结算,显示在智慧型手机 App 上。

全家也在同时展示了它的科技概念店,聚焦在「如何让店员更轻鬆」,使用 IoT 物联网、大数据、人工智慧、RFID 四大技术优化工作流程,降低员工工作量:使用 IoT 装置协助监控与货架标籤、AI 咖啡助理会运用人工智慧协助做咖啡、RFID 技术帮助货物快速验收,以及透过人脸大数据分析,协助了解商圈样貌。

看起来方向一致,但各有所求

从这两大龙头强调的重点,可以看出来他们的焦点不同,7-11 强调使用类似 Amazon Go 的科技,全家则强调协助店员和加盟主。

台湾便利商店现在遇到的最大问题是少子化之后,要能够做到 24 小时营运变得困难。其实问题不在店员会被取代,而是半夜根本没人想值班,很多时候都是加盟店主自己值大夜班,身心俱疲。但如何解决这个问题呢?无人商店表面上看起来是可以解除这个问题,但是网路美食外送越来越发达,消费者为什幺还要在半夜去便利商店买东西吃?

另外,网路商品如果也开发半夜急件送达,那这些店大夜班的需求就更少了。我认为这个因素不足以支撑无人商店的存在。

实体零售的重点是体验,减少排队时间是很好的强化体验的方式。对人类而言,物联网与人工智慧科技的重点是提供人类更好的服务,就如全家的概念店的降低店长与员工工作量着想的作法。完全无人的商店反而会因为完全没有店员在,少了人味的温馨感,这反而不如根据客户需求,适时给予问候与提醒的行为提供的好体验。而如果没有好的体验,为什幺要花时间到实体零售店?

在日本,已经把这样完全的无人商店自动贩卖机化了,而我们可以称这些地方叫「自动贩卖机商店」。

当机器人店员也懂得嘘寒问暖,才有真正的无人店

当然,等到店员是人型机器人,且已经能够完全模仿人类,对人类能亲切对待,这个时候的零售商店应该充斥着很多机器人店员,无人商店就可行了。

现在不管是亚马逊的 Amazon Go 的首发店铺,或是 7-11 的 X-Store 试验店,我认为都是展示性质大于实用性质。所以,现在「无人商店,根本是个假议题」,但很多年后的未来可能不是。



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